El Software sobre servicio, solución tecnológica estratégica para las PyMes
Por SalvadorGuerrero • 25 Abr, 2008 • Sección: Tecnología
Por Salvador Guerrero / Perionotas.-
Dentro de la oferta tecnológica existente para aumentar la competitividad de las empresas y principalmente las PyMEs, está el CRM (Customer Relationship Management) por sus siglas en inglés, el cual es una estrategia de negocios que pondera una visión al cliente.
Actualmente el CRM se ha convertido en una herramienta indispensable para el crecimiento de las empresas por las bondades que genera en el ámbito interno y externo de las organizaciones, dijo el director general de la consultora Solvis México, José Corona.
Hace más de 10 años que existe este sistema, sin embargo, se ha modernizado y hoy en día lo que es recomendable es contratar lo que se conoce como Software as a Service (SaaS), es decir conforme a las necesidades del cliente, añadió el ejecutivo.
El CRM on demand, es una oportunidad de entender y conocer al cliente, generar valor y ahorros para ellos, así como para lograr el crecimiento orgánico de las empresas, como tener una relación integral cliente-empresa, explico en entrevista con Pymemresario el especialista.
“Definir una estrategia de negocio que se apoye en tecnología y no utilizar la tecnología para armar una estrategia de negocio”, es decir, la nueva era tecnológica trae una etapa muy interesante para las PyMEs, es lo que se conoce como tecnología sobre servicio, Software as a Service (SaaS), no solo por el costo de la tecnología, que era muy caro para algunas empresas, sino que se ahorran todo el costo de implantación, mantenimiento, infraestructura y posteriormente cambios de software, así como transferir bases de datos, comentó.
Las ventajas del software como servicio, es que se puede tener acceso a herramientas de primer nivel, como en las grandes empresas, porque pagan únicamente el nivel de uso, es más que un outsourcing, es un servicio que se usa por suscripción a un costo muy accesible y con la tecnología más avanzada.
Por cuestión de capacidad y tiempo, es mejor rentar los servicios ya que me permite reaccionar más rápido y adecuarme a mis necesidades sin tener que preocuparme por la tecnología, expresó Corona, independientemente de que abato costos al deducirlos de impuestos.
El especialista recomienda realizar paulatinamente la inserción de CRM en las empresas, ya que la clave está en el servicio y atención, la actitud del personal y los valores para la atención al público, independientemente del sistema que se use para la captura de datos y los movimientos internos de las organizaciones.
El CRM no es una herramienta extraordinaria, sino un instrumento que debe ser implementado apropiadamente y necesita de un grupo capacitado, que se dedique exclusivamente a la tarea de recabar información de los diversos departamentos de la empresa, para lograr una acertada toma de decisiones, expuso.
Añadió que se debe considerar primeramente la cuestión del cambio, la implementación del CRM conlleva el training de los recursos humanos para el proceso de adaptación al nuevo sistema, y la tarea es lograr la implementación afectando lo menos posible las operaciones, dijo Corona.
Para que la implementación de CRM proporcione rendimientos, las corporaciones deben comprender sus derivaciones y consecuencias, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino de los departamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web.
El especialista abundó en que “Una estrategia de CRM bien ejecutada y robusta recompensa a los clientes con una atención personalizada a sus necesidades sin distinción de con quién esté tratando en la organización”. El software de CRM proporciona las herramientas organizacionales necesarias para que el personal pueda administrar mejor las relaciones con los clientes y hacer más eficientes y productivas a las empresas.
Por lo general, como propietario o administrador de una pequeña empresa, normalmente no asocia adquisición de software con abatimiento de costos. Sin embargo, el software de CRM específicamente ofrece algunas ventajas de reducción de costos, amplió el directivo.
Al incorporar la automatización, la pequeña empresa puede “responder” igual que sus competidores grandes y multiplicar su credibilidad ante los clientes y proveedores actuales y futuros.
El costo de las soluciones de software de CRM para pequeñas empresas ha bajado de 3,000 dólares por usuario a 500 dólares por usuario para una solución en propiedad. Para una solución hospedada, el costo va desde 39 dólares por usuario al mes hasta 250 dólares, dependiendo de la funcionalidad que requiera.
La mayoría de los estudios apuntan a un aumento en la eficiencia del 15 por ciento y una reducción en los costos de servicio al cliente de hasta 70 por ciento. Algunas empresas han registrado un retorno de la inversión aún mayor. Con una solución hospedada no necesita contar con un servidor ni expertise técnico, simplemente entra a un sistema hospedado de CRM a través de Internet y lo usa.
Por último, si las empresas ya cuentan con un CRM es necesario considerar si se está aplicando apropiadamente y dando los frutos que se esperaba en el momento de tomar la decisión de adquirirlo, asimismo, si lo quieren instalar se debe considerar durante la implementación: Establecer una cultura de orientación al cliente dentro de su empresa, documentar los puntos neurálgicos y los indicadores de éxito. Estudiar sus procesos de negocios y decidir qué es lo que va a automatizar, recomienda el especialista.
Por Salvador Guerrero
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